Actions & relances

Planifier, suivre et compléter ses actions commerciales ; journaliser les appels.

Actions & relances

Les actions sont vos interactions commerciales (appel, e-mail, RDV, démo, visite) avec une échéance. Elles alimentent le journal d'activité et le reporting.

Prochaines meilleures actions

Sur l'accueil CRM → Aujourd'hui (/workspace/crm), le bloc Prochaines meilleures actions classe vos affaires à faire avancer par score (valeur × probabilité × urgence). Chaque carte affiche le nom complet de l'opportunité.

Pour chaque suggestion, trois gestes :

Planifier (action principale) : ouvre un volet de création d'action pré-rempli depuis la suggestion (objet, type, détail, échéance au lendemain 9 h). L'action vous est assignée par défaut — changez l'assigné pour la confier à un collègue, puis validez. Un message « Voir l'action » vous y emmène directement. Une fois l'action créée, la carte disparaît de la liste des suggestions (l'affaire est désormais traitée).
Voir l'opportunité : ouvre la fiche 360° de l'opportunité dans une fenêtre, sans quitter le cockpit (synthèse, lignes, contacts, actions…).
Écarter : retire la suggestion de la liste. Elle ne réapparaît pas pendant 7 jours (vous pouvez la rétablir aussitôt si c'est une erreur).

La création depuis « Planifier » réutilise le formulaire d'action complet : tous les champs restent ajustables (rattachement, contacts, date, déplacement). Le rattachement est pré-rempli sur l'opportunité de la suggestion.

Voir et planifier ses actions

Ouvrez CRM → Actions (/workspace/crm/actions). Le calendrier (Mois ou Semaine) colore les actions par type. Deux repères visuels signalent l'état d'une action directement dans la grille :

un liseré rouge (avec une pastille d'alerte) sur une action en retard — planifiée à une date déjà passée et pas encore prise en charge ;
un liseré ambre (avec une pastille pause) sur une action en attente — mise en pause le temps d'un retour, d'un document ou d'un rappel.

Cliquez Nouvelle action — ou double-cliquez directement sur un jour du calendrier : le formulaire s'ouvre dans une fenêtre, déjà daté au jour choisi (09:00), sans quitter votre agenda.
Choisissez le type (appel, e-mail, RDV, démo, visite) et le mode de contact.
Indiquez le sujet et la date prévue.
Choisissez le rattachement (voir ci-dessous) et le(s) contact(s) liés.
Pour une visite, renseignez le déplacement (mode, distance, horaires).
Validez.

Le champ Assignés est déjà rempli avec votre nom : la plupart des actions sont créées pour soi. Remplacez-le, ou ajoutez des collègues, si le travail est pour quelqu'un d'autre.

Le détail n'est pas obligatoire. Une action se crée en trois gestes — objet, date, assigné — et vous pouvez la compléter plus tard.

Double-clic sur le 15 juillet — le formulaire s'ouvre daté du jour choisi à 09:00, déjà assigné à l'utilisateur connecté

Rattacher l'action : ce que ça change

Le champ Rattachement décide de deux choses : si l'action compte dans les indicateurs commerciaux, et qui peut la voir.

Rattachement	Compte dans les indicateurs	Qui la voit
Opportunité (puis ligne)	Oui	votre hiérarchie
Établissement / client	Oui	votre hiérarchie
Contact	Oui	votre hiérarchie
Action personnelle	Non	vous seul

L'option Établissement / client répond à un besoin courant : tracer une visite ou un appel chez un client sans affaire ouverte. L'action reste comptée dans votre activité commerciale, sans qu'il faille créer une opportunité artificielle.

Visite rattachée à un établissement, sans opportunité — comptée dans les indicateurs

Action personnelle — formulaire réduit à l'essentiel, visible de vous seul et hors indicateurs

Les actions Appel, RDV, Démo et Visite sont des actes commerciaux : un rattachement à une opportunité, un établissement ou un contact est obligatoire. Si vous choisissez Action personnelle alors que le type est l'un de ceux-là, le type repasse automatiquement sur Autre.

En choisissant Action personnelle, le formulaire se réduit à l'essentiel — titre, type, date, détail. Les champs propres à l'activité commerciale (origine, suivi, contacts, responsables, déplacement) disparaissent : la tâche vous est attribuée automatiquement.

Confier une action à une équipe

Le champ Confier à une équipe, dans la section Assignés, permet de désigner une équipe entière plutôt que de cocher ses membres un par un : tous ses membres deviennent responsables de l'action.

La composition de l'équipe est figée au moment de la création. Si quelqu'un quitte l'équipe ensuite, il reste responsable des actions déjà créées — l'historique de ce qu'il a réellement traité n'est pas réécrit. Une action personnelle ne peut pas être confiée à une équipe, puisqu'elle n'est visible que de vous.

Une tâche personnelle n'apparaît que dans votre propre agenda — ni votre manageur ni un administrateur ne la voient — et elle n'entre dans aucun indicateur. En contrepartie elle ne peut pas être déléguée à un collègue : pour confier un travail, rattachez l'action, afin que le demandeur puisse en suivre l'avancement.

Calendrier des actions — vue mensuelle par type

Déplacez une action dans le calendrier par glisser-déposer pour la replanifier.

Au clic sur une action, un aperçu rapide s'ouvre. Il rappelle le type, la date et le détail, puis propose une barre de gestion compacte : un bouton principal contextuel (Prendre en charge tant que l'action est planifiée, puis Compléter une fois prise en charge), Ajouter à Outlook, et un menu « … » qui regroupe la mise en attente, la reprise, l'annulation et Ouvrir la fiche.

Aperçu rapide d'une action — barre de gestion compacte

Administrateurs : l'aperçu et la fiche d'une action affichent en plus le bloc « Assigné à » — les responsables (avec leur nom) chargés de l'action. Ce bloc n'est visible que par les administrateurs.

Administrateurs et managers : le calendrier (Agenda) et la Liste s'ouvrent par défaut sur vos actions uniquement. Un bouton Mes actions / Toutes les actions permet de basculer vers l'ensemble des actions de l'organisation. Les autres rôles voient toutes leurs actions sans ce filtre.

Quand une action vous est assignée, vous recevez un e-mail de notification. Il contient un bouton « Ajouter à Outlook » qui ouvre votre agenda Outlook avec un créneau pré-rempli (sujet, détail, lien vers la fiche) — il ne vous reste qu'à enregistrer. Le bouton n'apparaît que si l'action a une date prévue.

Le cycle de vie d'une action

Chaque action suit un parcours de suivi clair, qui reflète où elle en est :

Planifiée : l'action vient d'être créée et attend d'être traitée.
Prise en charge : quelqu'un s'en occupe. On sait alors qui l'a prise et quand.
En attente : l'action est mise en pause (on attend un retour, un document, un rappel…), avec un motif.
Reprise : on relance une action mise en attente pour la faire avancer.
Terminée : l'action est réalisée (compte-rendu saisi). Elle est close.
Annulée : l'action ne sera pas réalisée, avec un motif.

On sait désormais qui a demandé l'action : le demandeur est tracé automatiquement à la création (les actions créées automatiquement, comme un « à rappeler » issu d'un appel Aircall, n'ont pas de demandeur).

Quand un collègue prend en charge puis termine une action que vous avez demandée, vous recevez une notification (in-app, et par e-mail selon vos préférences) — avec le compte-rendu à la clôture. Vous n'êtes pas notifié des actions que vous traitez vous-même.

Une action terminée ou annulée est définitive : elle ne se rouvre pas et ne peut plus être replanifiée. Chaque étape du parcours est enregistrée dans l'historique, pour un suivi fiable.

Piloter les actions (Reporting & KPI)

Depuis CRM → Reporting & KPI (onglet Standards), la section Pilotage des actions consolide, en un coup d'œil, le volume d'actions par état : Transmises (planifiées), En retard, En cours, En attente, Terminées et Annulées. Chaque tuile affiche un compteur ; le total sur la période est rappelé sous la grille.

Cliquez une tuile pour ouvrir la liste filtrée sur l'état correspondant (drill-down) — les compteurs et la liste montrent exactement les mêmes actions.
Période : ce mois-ci, 30 ou 90 derniers jours, ou depuis le début. La période cadre la date de création des actions (« transmis sur la période »).
Une action en retard est une action planifiée dont la date est passée ; une action prévue aujourd'hui n'est jamais comptée en retard avant la fin de la journée.

Vue commercial vs manager : un commercial ne voit que ses actions. Les administrateurs voient toute l'organisation et peuvent filtrer par commercial pour suivre l'activité d'un membre de l'équipe.

Compléter une action

Une fois l'action réalisée, marquez-la faite (« terminée ») et saisissez le compte-rendu (et la suite à donner : à rappeler, doc envoyée, en cours…). L'historique chronologique reste consultable dans le journal d'actions, filtrable par commercial, affaire ou semaine. À l'ouverture, le journal est pré-filtré sur vos propres actions ; élargissez la sélection de commerciaux à tout moment.

Compte-rendu d'un acte commercial — résultat obligatoire, suite à donner, appel rattaché, pièces jointes

Une tâche personnelle n'a pas de compte-rendu. La clôturer se fait d'un seul bouton, Marquer comme faite : ni résultat, ni suite à donner, ni pièce jointe. Ces champs n'existent que pour les actes commerciaux, dont le compte-rendu est lu par d'autres (votre hiérarchie, le collègue qui reprend le dossier).

Clôture d'une tâche personnelle — un seul bouton, aucun champ de compte-rendu

Retrouver l'appel à rattacher

Le champ Appel rattaché du compte-rendu liste vos 20 derniers appels, décrits par ce qui permet de les reconnaître, dans cet ordre :

Jean Dupont · Carrefour Vénissieux — Sortant 4 min — aujourd'hui 14:32

le contact (ou son numéro s'il n'est pas dans l'annuaire) et son établissement, puis le sens et la durée (« manqué » à la place de la durée si l'appel n'a pas abouti), puis la date — en relatif tant qu'elle est proche.

Sélecteur d'appel — l'interlocuteur et son établissement d'abord, la date en dernier

Dicter le compte-rendu

Un bouton Dicter est proposé à côté du résultat et des notes : cliquez, parlez, le texte s'écrit au fil de la dictée. Cliquez de nouveau pour arrêter. Le texte reste modifiable au clavier.

La dictée utilise la reconnaissance vocale de votre navigateur. Deux conséquences : le bouton n'apparaît pas sur les navigateurs qui ne la proposent pas (Firefox), et sur Chrome la voix est transmise aux serveurs de l'éditeur du navigateur pour être transcrite. Évitez donc de dicter des informations que vous ne confieriez pas à un service externe ; la saisie au clavier reste toujours disponible.

La prise en charge, la mise en attente, la reprise, l'annulation et la clôture se font via des gestes dédiés, disponibles à la fois dans l'aperçu du calendrier et sur la fiche d'action. Chaque changement est tracé (qui, quand, et le motif pour une mise en attente ou une annulation).

Fiche d'une action — détails et responsables assignés (vue administrateur)

Journaliser les appels

Ouvrez CRM → Appels (/workspace/crm/calls) pour l'historique des appels Aircall (entrants/sortants). Cliquez sur une ligne pour ouvrir le détail de l'appel : numéros, date, durée, contact rattaché, et — si activée — la synthèse IA (résumé + transcription). Depuis ce détail, vous pouvez lancer la transcription ou créer une action de suivi.

Quand le numéro est connu, l'appel est automatiquement rapproché du contact de l'annuaire : son nom s'affiche dans la colonne Contact et mène à sa fiche.

Un appel manqué d'un contact connu crée automatiquement une action « à rappeler » pour le bon commercial.

Lorsque vous créez une action depuis un appel, vous restez sur le journal : un message de confirmation propose un lien Voir l'action si vous souhaitez l'ouvrir.

Rattacher un appel non identifié

Si le numéro n'est pas reconnu, la colonne Contact affiche un bouton Lier un contact. La fenêtre propose deux choix :

Lier un contact existant : recherchez-le dans l'annuaire et validez.
Créer un contact : le numéro est déjà pré-rempli, complétez le nom et les autres informations ; le contact est créé puis rattaché à l'appel.

Une fois un contact rattaché, vous pouvez le modifier ou le détacher depuis le détail de l'appel.

Le rattachement manuel est utile quand un client appelle depuis un numéro non enregistré (portable personnel, standard…) : reliez l'appel au bon contact, ou créez-le directement, pour garder un historique complet.

Points de vigilance

Traitez en priorité les actions en retard signalées sur le tableau de bord.
Une action complétée est verrouillée : elle ne peut plus être replanifiée.
La qualité du compte-rendu conditionne la fiabilité du reporting d'activité (nombre de visites, kilomètres, temps terrain).

Modifier une action déjà créée

Le bouton Modifier, sur la fiche d'une action, permet de corriger l'objet, le type, la date, le suivi et le détail.

Le rattachement ne se modifie pas après création : il est affiché en lecture seule. C'est lui qui décide de l'entrée de l'action dans les indicateurs commerciaux et de qui peut la voir — le changer après coup réécrirait l'historique. Si le rattachement est faux, annulez l'action et recréez-la.

Édition d'une tâche personnelle — le rattachement reste « Action personnelle », en lecture seule

Automatiser avec des règles

Ouvrez Paramètres → Automatisation → Règles (/workspace/settings/rules). Les règles ne concernent plus le seul CRM : elles sont un réglage de l'application, et chacune affiche le domaine auquel elle s'applique. L'ancienne adresse (CRM → Règles CRM) redirige vers le nouvel écran.

Une règle surveille une condition et, quand elle est remplie, produit l'une des deux choses suivantes :

Ce que la règle produit	Comportement
Une action à faire	une action apparaît dans votre agenda, comme si vous l'aviez créée. Vous la clôturez normalement.
Une alerte (constat)	rien n'arrive dans l'agenda : une ligne s'ajoute dans Alertes CRM, et elle disparaît d'elle-même quand la cause est corrigée.

La différence est importante : une action se termine parce que vous l'avez faite ; une alerte se termine parce que le problème n'existe plus. C'est pour cela que « Appel non rattaché à une action » ne peut produire qu'une alerte — rattacher l'appel fait disparaître le constat, sans qu'il y ait de tâche à cocher.

Cliquez Nouvelle règle et donnez-lui un nom explicite.
Choisissez la condition détectée (opportunité sans mouvement, prospect jamais contacté…) et le seuil en jours.
Choisissez la portée : Personnelle (elle n'agit que pour vous) ou Organisation (elle agit pour tous les porteurs d'un rôle).
Pour une règle qui crée des actions, renseignez l'objet et le détail de l'action à créer, ainsi que son échéance (J+1, J+3…).
Validez. La règle est active immédiatement.

Paramètres → Automatisation → Règles — chaque règle affiche son domaine, son type de sortie et sa portée

Le domaine d'une règle (aujourd'hui CRM) découle de la condition surveillée : il ne se choisit pas séparément, et ne peut donc jamais contredire la condition. Un sélecteur de domaine apparaîtra dès qu'un second domaine proposera des conditions à surveiller.

Une règle d'organisation impose du travail à d'autres personnes : sa création et sa modification demandent le droit Gérer les règles CRM (administrateur ou manageur). Une règle personnelle reste gérée par son seul propriétaire — personne d'autre ne peut la modifier, pas même un administrateur.

Les règles automatiques sont évaluées une fois par jour. Elles ne créent jamais de doublon : tant qu'une action produite par la règle est encore ouverte, aucune nouvelle n'est créée. Et si vous annulez une action proposée par une règle, elle ne revient pas — votre refus est respecté.

Opportunités & pipeline

Créer des opportunités, les faire avancer dans le pipeline et les clôturer.

Tableau de bord & reporting

Lire le tableau de bord CRM et exploiter les états de reporting commercial.